中新網(wǎng)新疆新聞12月4日電（張文斌 陳思羽）“以前報修電話容易占線，現(xiàn)在啥時候都能打通，有啥問題直接就給我們答復(fù)處理好了，供電公司的服務(wù)越來越好了?！苯眨瑸豸斈君R市新市區(qū)的用電客戶周先生在工單回訪時說。

　　針對客戶訴求響應(yīng)不及時和處置過程監(jiān)管缺失等問題，國網(wǎng)烏魯木齊供電公司創(chuàng)新推出“虛擬網(wǎng)格號碼+智能工單管控”體系，該平臺建立了客戶訴求“三級接聽機制”，上線試運行網(wǎng)格服務(wù)云平臺。當(dāng)用戶撥打網(wǎng)格服務(wù)電話時，平臺優(yōu)先轉(zhuǎn)接至供電所網(wǎng)格服務(wù)客戶經(jīng)理，若網(wǎng)格服務(wù)客戶經(jīng)理未接聽，將依次轉(zhuǎn)接至所長、分中心，確保客戶訴求件件有響應(yīng)、事事有著落。同時，虛擬網(wǎng)格號碼與網(wǎng)格經(jīng)理號碼的關(guān)聯(lián)關(guān)系可隨時變更，確?！皳Q人不換號、服務(wù)不中斷”。

　　該平臺還通過大模型語義分析，精準(zhǔn)獲取用戶訴求和報修地址，在供電服務(wù)指揮平臺自動生成線上工單，將線下工單移至線上，對電話接聽、工單流轉(zhuǎn)、處理進度等環(huán)節(jié)實施全過程閉環(huán)管控，確?！胺?wù)不出網(wǎng)格”。該平臺試運行期間，國網(wǎng)烏魯木齊供電公司已為轄區(qū)客戶經(jīng)理配置網(wǎng)格虛擬電話687個，平臺日均處理客戶訴求工單75件，工單線上轉(zhuǎn)化率提高13%，工單處理效率提高30%。

　　下一步，國網(wǎng)烏魯木齊供電公司將持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)格服務(wù)云平臺功能，推動平臺從“能用”向“好用”升級。堅持“數(shù)字化賦能服務(wù)”理念，充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)云平臺作用，持續(xù)提升客戶滿意度。