中新網(wǎng)新疆新聞12月26日電（武江波 趙鶴宇）12月23日，國(guó)網(wǎng)新疆電力智慧營(yíng)銷服務(wù)助手平臺(tái)正式上線，并于奎屯、巴州等7個(gè)地市供電公司啟動(dòng)試點(diǎn)。平臺(tái)通過(guò)整合多項(xiàng)數(shù)智化新技術(shù)，為“疆電助手”智能客服提供了強(qiáng)大后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)功能體驗(yàn)升級(jí)。如今，新疆電網(wǎng)用戶可直接在業(yè)主群內(nèi)享受智能問(wèn)答、工單受理等精準(zhǔn)服務(wù)，用電體驗(yàn)得到顯著提升。

　　作為落實(shí)國(guó)家能源數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，主動(dòng)適應(yīng)電力行業(yè)變革要求的具體舉措之一，國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司自今年7月啟動(dòng)智慧營(yíng)銷服務(wù)助手平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)。該平臺(tái)充分發(fā)揮此前已投用的“疆電助手”智能客服開(kāi)發(fā)應(yīng)用成果，在其廣泛接入社區(qū)網(wǎng)格客戶的基礎(chǔ)上，升級(jí)智能客服原有功能，著力解決和優(yōu)化智能客服應(yīng)對(duì)用戶問(wèn)題應(yīng)答反饋欠佳、智能交互能力不強(qiáng)、對(duì)線下供電服務(wù)保障工作精益化支撐水平不足等問(wèn)題，以此提升客戶日常用電服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)智能客戶服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)跨越式提升。

　　在平臺(tái)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)新疆電力技術(shù)人員深度應(yīng)用國(guó)家電網(wǎng)公司“光明大模型”，基于海量電力行業(yè)數(shù)據(jù)處理能力和電力場(chǎng)景跨模態(tài)適配特性，使平臺(tái)全面吸納學(xué)習(xí)營(yíng)銷專業(yè)4大類18個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能問(wèn)答內(nèi)容，并依托8500條95598供電服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容和2萬(wàn)余條歷史問(wèn)答記錄進(jìn)行訓(xùn)練。在全新技術(shù)平臺(tái)的支撐下，“疆電助手”智能客服能夠高效處理文字、圖像及傳感器時(shí)序數(shù)據(jù)，具備上下文多輪對(duì)話意圖感知、客戶原始對(duì)話核心意圖提煉、業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能分類匹配、知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)檢索、多維度情景推理及自然語(yǔ)言生成答復(fù)等功能，構(gòu)建起集客戶訴求感知、理解、決策與執(zhí)行答復(fù)于一體的智能服務(wù)體系。

　　“我新買了新能源車，如何安裝充電樁？”12月24日，在新疆昌吉州準(zhǔn)東明珠小區(qū)的業(yè)主微信群中，業(yè)主許先生剛發(fā)出疑問(wèn)，不到一分鐘便在群里收到了“疆電助手”智能客服的詳細(xì)回復(fù)信息。答復(fù)中清晰地列出了居民用戶通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP或營(yíng)業(yè)廳辦理充電樁報(bào)裝所需的材料清單，并溫馨提示了安裝規(guī)范。這位7×24小時(shí)在線的“電力顧問(wèn)”順利成為居民身邊隨時(shí)可問(wèn)、即時(shí)可答的用電助手。

　　目前，依托智慧營(yíng)銷服務(wù)助手平臺(tái)完成功能升級(jí)的“疆電助手”智能客服已覆蓋新疆電網(wǎng)試點(diǎn)區(qū)域的459個(gè)供電所，接入3.75萬(wàn)個(gè)業(yè)主微信群，能快速響應(yīng)電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修等各類訴求，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大電力客戶的精準(zhǔn)觸達(dá)與高效服務(wù)。

　　下一步，國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司將組織試點(diǎn)單位加快智慧營(yíng)銷服務(wù)助手平臺(tái)推廣應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)功能，拓展服務(wù)場(chǎng)景覆蓋，完善知識(shí)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，提升智能體協(xié)同與決策能力，積極探索并迭代客戶服務(wù)數(shù)字化新模式，構(gòu)建“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)策略持續(xù)優(yōu)化”的供電服務(wù)新生態(tài)，為廣大電力客戶提供更加便捷、高效、智能的供電服務(wù)。